保守サービスについて
1. テレビ会議の保守で大事な、たったひとつのこと
MCU入門 第10回

テレビ会議で保守というと、機械に不具合が起こったときの相談窓口という印象があります。

• カメラが壊れたので、映像が送信できなくなりました　→　大変だ、修理を！
• バグが見つかったので、うまく運用できなくなりました　→　大変だ、運用改善とバグフィックスを！

どちらも、不具合が先に発生して、それに対応するという「後手」にあたる対応です。想定外の故障が起きれば、「代理店やメーカーとの相談」「故障認定」「修理」という段階を経るので、それだけ時間がかかります。その間、テレビ会議が利用できなくなってしまいます。

たとえばその期間中、「テレビ会議の利用を止めて、出張で代替することになりました」という事態になれば、テレビ会議を導入した意味がありません。「テレビ会議が利用できない期間を、どれだけ短くできるか」が、テレビ会議の保守で一番大事なことです。
そのためには、システム構築段階から保守を織り込んでおくことが、「先手必勝」だと考えております。

テレビ会議を止めないために必要な、２つの準備

「問題が発生した」というとき、考えることは、２つだけです。それは、

1. 問題を回避するための、代替措置
2. 問題を解決するための、時間の短縮

です。

１．問題を回避するための、代替措置

端末ないしはサーバーが不具合で利用できなくなった場合、そのまま放置するとテレビ会議が利用できなくなります。これは最も避けるべきことです。
このため、不具合が生じてもテレビ会議を利用し続けられるようにするため、たとえばVTVジャパンでは、保守サービスに予め故障修理期間の代替機・交換機をご利用いただけるサービスを、組み込んでいます。

お客様によっては、端末を社内代替機として余分に持っていただいたり、サーバーを冗長化することで故障する可能性を減らすことをしていらっしゃいます。
どの程度の故障・不具合リスクをとられるのか、というリスクマネジメントが必要ですので、システム設計の段階でベンダーとよくお話されたほうがよいと思います。

２．問題を解決するための、時間の短縮

問題を解決するのに大事なことは、早く正確に問題を把握することです。

テレビ会議の問題は、実は把握するのが他の設備よりも大変です。お医者さんでいうと、総合診察医とか救命救急医のようなもので、システム全体がわかっていないと勤まりません。

テレビ会議端末やサーバーの知識だけで問題が解決することは実は少ないからです。
だから、テレビ会議装置の専門医であっても、不具合が適切に最短で解決できるとは限りません。映像音声の知識やネットワークの知識も、同等以上に大事です。
特に大規模システムとなれば、お客様の社内ネットワークにも精通した上でないと、診察の判断が下せなくなります。

VTVジャパンでは、10年以上のキャリアをもつエンジニアを含めた、経験豊かなサポート部隊が、設置後の保守期間だけでなく、設置構築にもかかわります。このため、問題発生の予防と、問題が発生したときの状況把握の早さ、そして、問題解決期間の短縮が可能です。

ここまでが、不具合が起きたとき、どのように先手を取って対処するべきか、というお話でした。
しかし、不具合の対応だけでよいのでしょうか？
システムは利用し続けると、社内のニーズも、社外の環境も変わっていきます。そのときに、どのように変化に対処していくのか、という条件も、企業内に設置するテレビ会議システムの忘れがちなポイントだと思います。
そこに積極的にかかわることで、「システムを活かす」ことが可能になる、というお話を次の章でします。